Customer experience (CX)
Klanten delen hun ervaringen – zowel positief als negatief – met anderen. Een goede klantbeleving versterkt de reputatie en leidt tot loyaliteit en herhaalaankopen. Bedrijven met een sterke focus op klantbeleving presteren aantoonbaar beter. Ze groeien sneller, hebben tevreden klanten en behalen betere resultaten. Negatieve ervaringen kunnen leiden tot het afbreken van de relatie.
Verbeter door kritiek
Customer experience (CX) verwijst naar de algehele indruk die een klant krijgt van een bedrijf, gebaseerd op alle interacties en contactmomenten over tijd. Denk hierbij aan websitebezoeken, klantenservice, productgebruik en bv merkcommunicatie. CX laat zien hoe klanten zich voelen tijdens hun customer journey. Customer Experience is in tegenstelling tot Customer Satisfaction een breder begrip, dat de totaalbeleving van de klant met een organisatie omvat. Voor organisaties die willen werken aan merkperceptie, concurrentievermogen, klantbinding en groei is het meten van Customer Experience / Satisfaction dus van groot belang. Evalytics biedt je alle tools die je hiervoor nodig hebt.
Alles voor efficiënt onderzoek
Evalytics is een compleet pakket dat alles biedt dat je nodig hebt voor een zorgvuldig en betrouwbaar onderzoek naar de ervaringen en tevredenheid van klanten. Van overzichtelijke dashboards en automatische rapportages tot AI-analyse van open antwoorden. Hieronder lichten we de belangrijkste functionaliteiten uit.
Beter analyseren van data
Het interpreteren van klantervaringen kan lastig zijn en trends worden gemist omdat er onvoldoende rekening wordt gehouden met nuances in de data. Evalytics geeft je de mogelijkheid om resultaten grondig te analyseren. Splits resultaten bijvoorbeeld uit op afdeling, opleidingsniveau of geslacht en volg ze over de tijd. Dit helpt je om patronen te herkennen, gericht actie te ondernemen en onderbouwde keuzes te maken.
Klantrelatie verbeteren
Customer satisfaction (klanttevredenheid) is specifieker dan customer experience en meet hoe tevreden een klant is met een bepaalde interactie of transactie, denk aan een aankoop of contact met een servicedesk.Tevreden klanten zijn geneigd om terug te komen en blijven langer klant. Het gaat dus om de tevredenheid op korte termijn, terwijl CX zich richt op de langetermijnrelatie. In wezen is customer satisfaction een onderdeel van de bredere customer experience. Klanttevredenheid wordt vaak gemeten met directe feedbackvragen zoals: ‘Hoe tevreden bent u over onze service/product/dienst?’ Klanten kunnen dan een score geven, bijvoorbeeld op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10. Customer Satisfaction meet dus hoe klanten een specifieke ervaring beoordelen. Dit maakt het een belangrijke indicator die aangeeft in hoeverre organisaties voldoen aan de wensen van de klant. Ook negatieve reacties zijn nuttig. Goed afhandelen van klachten versterkt de relatie uiteindelijk. Door klanttevredenheid regelmatig te meten en analyseren, kunnen organisaties zowel de klantbeleving als de bedrijfsresultaten verbeteren.
Gemiddelde
score product
4.1
Gemiddelde
score prijs
6.3
Gemiddelde
score CSAT
+87
Net Promoter Score
De Net Promoter Score (NPS) is een goede methode om snel een beeld te krijgen van de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Deelnemers krijgen één vraag voorgelegd: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanraden aan een vriend of collega?’ Een hogere score gaat meestal gepaard met groei en een hogere klantloyaliteit en -tevredenheid. Het is dus een belangrijke indicator om te monitoren. Evalytics biedt je dynamische dashboards die je naar eigen inzicht kunt inrichten. Een van de onderdelen is de handige NPS-widget. Plaats de widget waar je wilt en je ziet voortaan in één oogopslag wat de score is.
Afgelopen 30 dagen
Meer info
-100
+100
+89
+19%
Dieper inzicht door
regelmatig evalueren
Cyclisch evalueren is de enige zinvolle methode om ervaringen van klanten te monitoren. Als er te versnipperd wordt geëvalueerd worden er in feite losse momentopnames gemaakt die nauwelijks inzicht geven in hoe klanten hun interactie met jouw organisatie ervaren. Door vaker (of continu) te monitoren kan er data worden verzameld die wel inzicht geeft in de actuele situatie. Met Evalytics kunnen klanten op een makkelijke manier feedback geven. Organisaties kunnen zo direct reageren op de actuele situatie en gericht aanpassingen en verbeteringen doorvoeren.
Meer functionaliteiten zien?
Meten is essentieel voor het verbeteren van processen, het versterken van beleid en het verhogen van tevredenheid binnen organisaties. Of het nu gaat om het waarborgen van sociale veiligheid, het monitoren van medewerkerstevredenheid, het evalueren van toetsresultaten of het verzamelen van feedback over docenten – Evalytics biedt een breed scala aan functionaliteiten die organisaties helpen om op een gestructureerde en doelgerichte manier te evalueren. Bekijk ze hier.
Meer weten over het monitoren
van de customer experience?
Neem contact met ons op!